Verslagen door middelmatigheid

De belangrijkste concurrent is niet je belangrijkste concurrent in de markt, maar middelmatigheid van je organisatie zelf.

Het tegenovergestelde van excellent is niet slecht, maar is goed genoeg, zo stelde Seth Godin niet zo lang geleden.

Onze hygiëne factor neemt toe, aldus NederBelg Polle de Maagt recentelijk in een presentatie. Hij bedoelde hiermee dat we steeds hogere eisen stellen aan kwaliteit en service vanwege de superieure kwaliteit die we bij anderen (vaak in andere sectoren of branches) krijgen.

Het enige waar Amerika echt in excelleert is middelmatigheid, zo predikte Umair Haque enkele weken geleden in een blog.

Dit zijn allemaal verschillende invalshoeken van hetzelfde probleem en iets waar elke organisatie over zou moeten denken. Laat mij proberen om dit samen te brengen.

Juryberaad

Hoewel we normaliter niets naar buiten brengen over het juryberaad van Digitaal-Werven, mijn jaarlijkse award voor de beste digitale sollicitatie-ervaring, wil ik toch één discussie delen. De discussie: als klein bedrijf heb je het makkelijker om een goede ervaring te bieden. Je hebt minder vacatures, dus de zoekfunctionaliteiten zijn makkelijker in te richten. Je hebt minder sollicitanten, dus je kan meer handmatig doen en dat geeft een betere ervaring. Dus is het knapper als een groot bedrijf een goede ervaring biedt. Leuke gedachte, maar ik ben het daar dus totaal niet mee eens en het is ook nog eens totaal relevant.

Verwachten wij van grote bedrijven automatisch minder service? Volgens mij niet. Ik wil werken waar ik het meest welkom ben of me het meest welkom voel. Zowel grote als kleine organisaties concurreren op dezelfde arbeidsmarkt, dus het gaat om de beste ervaring. Punt. Grote bedrijven hebben veel grotere budgetten en moeten daarmee meer mensen afhandelen. Bizar is dat deze grotere budgetten vaak relatief kleiner zijn, waardoor ze minder per persoon overhouden. Hoe kan dat als je bedenkt dat de marges bij grote bedrijven vaak ook hoger liggen (of tenminste de uurtarieven)?

Typerend

Deze ontwikkeling is typerend voor heel veel zaken. Uitspraken als ‘dat kan nu eenmaal niet bij een grote organisatie’ of ‘wij hebben nu eenmaal te maken met procedures’ zijn vaak tekenen aan de wand voor falende organisaties. Niet dat je het deze mensen kwalijk kan nemen, verre van. Ze zijn opgegroeid in een wereld waar grote bedrijven stoer waren en daar heb je dergelijke processen. Echter, die tijd loopt op zijn einde. Door online tools is kwaliteit inzichtelijk gemaakt en wat blijkt: die kwaliteit valt bij veel organisaties vaak vies tegen. Omdat het nu vooraf inzichtelijk is (en niet pas als je eenmaal klant bent) komen deze bedrijven langzaam maar zeker in de problemen. Dat geldt op de arbeidsmarkt (geen personeel meer kunnen vinden) en op de consumentenmarkt (geen klanten meer).

Dat wil niet zeggen dat alle grote organisaties gedoemd zijn om om te vallen. Veel wel, maar lang niet allemaal. In behoorlijk wat sectoren wegen de voordelen van omvang namelijk wel op tegen de nadelen. Als je hele dure machines nodig hebt om iets te produceren is het handig als je deze zoveel mogelijk in kan zetten. Dus dan is omvang handig. De vraag is natuurlijk of je in de toekomst deze machines nog aanschaft of dat je ze huurt of zelfs dat deel van het werk uitbesteed.

Concurrentie van klein en excellent

Grote organisaties drijven vaak af naar middelmatigheid. Groot is hierbij een relatief begrip. Grote reclamebureaus zijn bijvoorbeeld maar 50 man groot, maar ook daar zie je de kwaliteit elke keer weer (ik ben nog nooit een uitzondering tegen gekomen) dalen als ze meer dan 15 man in dienst hebben.

Grote autofabrikanten zijn een paar duizend man groot, maar ook daar zie je de middelmatigheid zijn intrede doen op het moment dat ze echt groot (en zogenaamd succesvol) worden. Grote autofabrikanten zullen altijd bestaan, want er is een wens voor middelmatige auto’s. De grote winstgevendheid zich echter aan de ‘fringes’, de randen van de ‘love it or hate it’ auto’s.

De concurrentiekracht van de zelfstandige, de kleine netwerken, de mensen die wel excellente service kunnen leveren omdat ze klein zijn. Daar ligt de grote concurrentie van de toekomst. De vraag die elke organisatie zich dus moet stellen is: wat is nu het grote voordeel aan mijn omvang? Ben ik daardoor goedkoper? Dan moet ik misschien wel op prijs gaan concurreren. Wat geeft deze omvang mij nu echt als ultiem voordeel boven de kleine jongens? Want veel van de zogenaamde voordelen (betrouwbaarheid) blijken er niet te zijn omdat de grote partijen om 5 uur de deuren sluiten en de kleintjes wel bereikbaar blijven in geval van nood. Ondernemer ben je immers 24 uur per dag…

Stem of voeg toe aan: